はじめに

私たち愛眼株式会社は、お客様の暮らしを、より快適に、より豊かにする企業となることを目指し、安心の技術、納得の商品、気持ちに寄り添うサービスを提供する事を経営方針としております。
お客様からのご意見・ご要望を真摯に受け止め、日々お客様の視点に立って、ご満足いただけるサービスをご提供できるよう、お客様の声をもとに、ご意見・ご要望への対応、商品やサービスの品質向上・改善に取組んでおります。

一方で、一部ではございますが、お客様からのご意見・ご要望の中には妥当性を欠くものや社会通念上不相当な要求や言動を受けることもあり、弊社の店舗をご利用頂く他のお客様への影響や、弊社事業に従事する者の就業環境の悪化につながる深刻な問題が発生しています。
愛眼株式会社では、従業員の人権が尊重され、働き甲斐、やりがいの向上に繋がり、心身ともに健康で働き続けることができるように安全・安心な環境と、全てのお客様に安心してご利用いただける環境を整備するため、2025年8月に『カスタマーハラスメント基本方針』を策定いたしました。

カスタマーハラスメントの定義

私たち愛眼株式会社は、厚生労働省が2022年2月に公表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「当社に寄せられるクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容に妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

【対象となる行為】
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

（１）「要求の内容が妥当性を欠く場合」の例

• 当社の商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合
• 要求の内容が当社の商品・サービスの内容とは関係がない場合

（２）「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例

• 暴力行為（殴る、蹴る、突く、押す、唾をかける、従業員に向けて物を投げる等）
• 脅迫、誹謗中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、差別的発言等の精神的な攻撃
• 従業員への同意なき身体接触、つきまとい（待ち伏せ）、わいせつな言動、盗撮等のセクシャルハラスメント行為
• 土下座の要求、拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）、長時間にわたる対応（店頭、電話、メール）、継続的または執拗な言動
• 合理的理由のない、商品交換、謝罪（謝罪文）の要求、返金要求、金銭要求、従業員の処罰の要求
• SNSやインターネット上での誹謗中傷、従業員の個人情報や音声・画像の投稿

カスタマーハラスメントへの対応

• ①愛眼株式会社従業員に対してカスタマーハラスメント行為があったと当社が判断した場合、サービスの提供、お客様対応をお断りさせていただく場合がございます。
  また、当社が悪質と判断した時には、必要に応じ弁護士・警察等の外部機関と連携し、しかるべき措置や適切な対処を、組織的に行います。
• ②カスタマーハラスメントの被害にあった従業員の安全の確保およびケアを最優先に対応いたします。また、相談窓口設置等、対応体制を構築し、カスタマーハラスメントについての知識やカスタマーハラスメントに遭遇した場合の適切な対処方法の研修を実施いたします。
• ③カスタマーハラスメント行為に対しては、未然防止および事実の客観的把握の目的でお客様との電話でのやりとりを録音するなど、記録を取らせていただく場合がございます。

お客様へのお願い

多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく当社の商品・サービスをご利用いただいておりますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為が確認されましたら、本方針に沿って対応いたします。
本方針は、お客様の権利を制限することを意図したものではなく、雇用主として従業員の尊厳・人権を守る目的で策定しています。ご理解、ご協力をよろしくお願いいたします。

愛眼株式会社は、これからも、お客様のご要望にお応えし、サービスの向上に努めることを通して、お客様との信頼関係を築き上げることを目指しています。
今後も引き続きお客様とのよりよい関係を築いていけるよう努めてまいります。

以上

制定・施行日：2025年8月4日
大阪市天王寺区大道４丁目９番12号
愛眼株式会社